Referans nasıl istenir? Tavsiye düzeni kurmak

Tek kişilik işte gelen işlerin büyük kısmı referansla gelir ama çoğu solo çalışan referansı bir düzen değil, bir şans olarak yaşar. Memnun müşteri bir gün birine senden bahseder, o kişi de bir gün yazar. Bu zincir çalışır, ancak kontrol edilemez. Müşteri kanallarını konuşurken referansın en değerli ama en az yönetilen kanal olduğunu söylemiştik. Bu yazı, o kanalı yönetilebilir hâle getiriyor.

Referans neden istenmiyor?

Sebep genelde tek: istemek, iş dilenmek gibi hissettiriyor. Oysa memnun bir müşteri için referans vermek bir yük değil, kolay bir iyiliktir. İnsanların çoğu yardım etmeye isteklidir; yalnızca ne yapmaları gerektiğini bilmezler. "Aklınızda biri olursa haber verin" cümlesi tam olarak bu belirsizliği yaratır: kime, nasıl, ne zaman haber verecek?

Doğru an hangisi?

En verimli an, işin bittiği gün değil, sonucun görüldüğü andır. Müşteri "bu gerçekten işe yaradı" dediğinde, memnuniyet en tazedir. Pratikte üç güçlü an vardır: teslimden sonraki ilk olumlu geri bildirim, işin sonucunun ölçüldüğü ilk rapor ve müşterinin sana kendiliğinden teşekkür ettiği mesaj. Bu anlardan biri geçtiğinde soruyu ertelemek, referansın da soğuması demektir.

Nasıl istenir? Belirsiz cümleyi at

Kötü istek geneldir, iyi istek dardır. Karşındakinin kafasında arama yapabileceği bir tarif ver:

• Genel: "Tanıdığınız olursa yönlendirin." Karşılığı çoğu zaman iyi niyetli bir sessizliktir.
• Dar: "Sizinki gibi üretim yapan, sipariş takibini hâlâ tabloyla yürüten bir firma tanıyor musunuz?" Bu soru zihinde somut bir isim arattırır.

İkinci adım daha da önemlidir: işi kolaylaştır. Müşterine iletebileceği iki üç cümlelik hazır bir tanıtım metni gönder. İnsanlar tanıştırma mesajını kendileri yazmak zorunda kaldığında iş çoğu zaman orada kalır.

Tanıştırma nasıl yürütülür?

Referans geldiğinde ilk 24 saat içinde yaz ve mutlaka referans veren kişiyi de bilgilendir. Sürecin sonucunu ona geri bildirmek, ikinci referansın ön şartıdır: bir yönlendirmenin ne olduğunu bilmeyen kişi, ikincisini göndermez. Yeni gelen kişiyle görüşmeyi de normal keşif akışında yürüt; referansla gelen kişi ön elemeyi geçmiş sayılır ama uygunluk kontrolü yine gereklidir.

Referansı düzene bağlamak

Basit bir ritim yeter. Her iş bitiminde referans sorusunu teslim kontrol listesine ekle, üç ayda bir eski müşterilerine kısa bir durum mesajı at, memnuniyet cümlelerini izinle topla ve web sitende kullan. Sistematik referans, tesadüfi referanstan farklı olarak gelen talep düzeniyle aynı mantıkta çalışır: kaynağı sen kurarsın, zamanlamayı takvim belirler, sonuç birikimlidir.

Bir sınır da koymak gerekir: her müşteriden referans istenmez. Süreci zor geçen ya da beklentisi karşılanmamış müşteriden referans istemek ilişkiyi yorar. Referans, memnuniyetin doğal uzantısıdır; memnuniyet yoksa, önce onu konuşmak gerekir.

Sık sorulan sorular